近日，相關數據顯示，延續復蘇勢頭的酒店業，從2018年下半年開始景氣指數呈現下滑趨勢，面對愈發多元化化的商業環境，時而出現的衛生、安全問題，如何打造適合的產品和超出客人預期的品質體驗，成為我國酒店業亟待破解的難題。近日，在中國旅游飯店業協會主辦的“第十六屆中國飯店集團化發展論壇”上，20多位行業優秀的實踐者和研究者圍繞著中國飯店業態布局與拓展、酒店先鋒設計與思考、中國酒店集團數字化進程、酒店科技應用、中國酒店人力困境突圍與員工激勵等議題展開了深入探討。與會代表一致認為，推動中國酒店集團健康有序發展，全面提升我國酒店質量水平是關鍵。
□本報記者王瑋
集團品牌如何平衡發展
在新形勢下，酒店業態已從商務、會議、度假等簡單的類型劃分，逐步延展到民俗、設計、在地文化等領域，以及各種各樣的細分市場，酒店業態的豐富勢必對產業升級和滿足顧客多樣性需求提供了機遇，同時也讓酒店在運營方面，面臨著如何平衡集團品牌發展等方面的挑戰。
在希爾頓大中華區及蒙古項目開發總裁黃德利看來，目前市場出現了不少新品牌，希望通過顛覆酒店傳統的做法贏得市場，“但是，既然要做酒店品牌，就不能忘記初心，要把基本的事情做好。”
什么是酒店品牌的基本？攜程酒店大學校長徐立群給出了這樣一組數據：“在攜程用戶的點評里，有最高10%的用戶會提到‘品牌’這個關健詞，提到最多的是品牌標準，其中包括設施標準、服務標準和衛生標準，可以理解為這3項是用戶對酒店品牌識別中最值得關注的3個點。與此同時，集團旗下的酒店點評分相對非集團酒店具有一定的優勢，優勢同樣主要集中在設施和衛生這兩項。而且點評分排名比較高的酒店都有一個特征，就是‘服務好’，點評分大于4.8分（攜程點評分滿分為5分）的酒店，用戶提到‘服務’的點評條數最高能夠達到80%，具體集中在服務個性化和服務延展強兩個方面。”
雅斯特酒店集團雅美途酒店首席執行官鐘凱認為，一家酒店集團能夠形成可持續性發展最主要的原因，一是對品牌有一個準確的定位；二是根據國家經濟發展特點結合集團發展實際情況，合理安排品牌門店的拓展和布局；三是保證服務品質。
“民宿是住宿業縱深發展，供給不斷豐富，需求不斷多元化過程當中發展出來的小而美的業態，是大住宿業板塊中一個有益的補充。”浙江省文化和旅游廳調研員吳健芬認為，盡管民宿近幾年在市場上風生水起，但并不等于就能顛覆住宿業的布局。對于不少酒店集團已經著手布局民宿市場，吳健芬建議，民宿運營特別強調個性化，酒店集團可以嘗試涉足，但不適合大規模運營。調研發現，一個民宿品牌發展超過三家店以上，就不像最初那么有吸引力了，因此酒店集團不要在規模化運作上對民宿寄予過高的期望。
做出令人滿意的先鋒設計
隨著酒店行業的高速發展，如何通過設計為客人提供美好且具有差異化的體驗，實現功能和產品的完美結合，是酒店投資者、設計師和運營者都在思考的問題。
在金螳螂上海設計公司總經理高超一看來，每位設計師都有一個“先鋒”情結，希望自己的作品可以引領潮流。“一般情況下，可以實現這一目標的設計師分兩類，一類是該行業的專業設計師，另一類就是設計大師，他們用幾十年的時間專研一個設計主題。作為酒店方，可以利用一些設計師品牌，提升酒店在市場上的影響力，但最重要的目的是要讓設計師的設計契合市場。因此，對于設計師來說，要做的工作并不是堅持個人風格，而是要根據對市場的理解，尋找到市場的潛在需求，最終用自己的設計語言表達出來，這個才是真正的先鋒設計。而這需要酒店管理公司、業主和設計師的共同努力。”
總部在美國的知名設計公司WATG執行副總裁鄭超認同道：“設計師應該將自己定位為旅游接待設施行業的設計顧問，有將地形有機利用起來的能力。設計師不僅要考慮酒店外觀，更應該關注后場設計，因為后場是決定酒店是否能夠提供有效服務的地方。不管外形設計有多么的前衛，設計行業的評價有多么的高，酒店最終看中的是能否賺錢，能否給客人提供好的體驗。”
今年2月，洲際酒店集團收購了奢華品牌六善。洲際酒店集團大中華區首席發展官孫健在談到對先鋒設計的理解時，就以六善為例，他說，六善的設計令人感覺與眾不同的首先是選址，六善酒店的所在地一定是一處安靜舒適的隱世之地，有絕美的景致；其次在設計上顛覆了對傳統奢華定義，強調原質、原色、原材、原生態，一切設計都融入當地，尊重自然，用最原始、最質樸的手法來打造人們心目中的奢華體驗及感受；再次是通過服務和體驗，讓去過的人，都會愛上這種返璞歸真的慢生活。“真正的先鋒設計是從外到內去引領客人體驗與眾不同的生活方式。”
阿里未來酒店首席執行官王群認為，無論高端酒店、中端酒店，年輕人的消費喜好一定是這個行業發展的未來。很多功能布局，尤其是系統布局方面，不僅要考慮到酒店管理方如何進一步提高管理效率；同時也考慮到年輕消費者，如何讓他們感覺設施更加便捷；服務更加穩定。一定要避免設計上的一些不人性化缺陷。
加快集團線上渠道拓展
《中國飯店管理公司（集團）2018年度發展報告》顯示，多數酒店集團實現了信息系統的平臺化建設，OTA平臺和自有平臺的混合部署成為現階段酒店集團采用最多的方式。從集團系統對外對接的統計情況來看，大部分集團完成了OTA渠道、收益數據管理、數據管理等管理系統的對接。酒店集團對線上渠道拓展的重視程度可見一斑。
如何運用線上技術幫助酒店實現高效管理？速8酒店集團（中國）高級副總裁徐釗認為，目前80%的中小酒店在這方面是缺失的。如今找一個有能力有經驗的店長是很困難的，這個時候就可以通過線上數據，包括PMS（酒店管理系統）中的數據為酒店做出診斷和分析，也就是拿數據說話。現在酒店90%的客人來自于互聯網，酒店的曝光率、客人的瀏覽量、訂單數、點評、周邊競爭者的情況以及酒店所在城市的熱度等都可以通過大數據顯現出來，由此酒店可以不斷地改進客戶體驗，同時去做收益管理，提高入住率、平均房價。
途家副總裁王青建議，在線上運營方面，酒店可以做自己的自媒體運營，不僅可以通過小紅書、抖音等當下比較火的在線平臺，甚至可以打造一個輕量微官網，搭建快速便捷的一對一服務體系，把線上和線下結合起來。
對于酒店是否需要“跟風”花大價錢請網紅線上“帶貨”？馬蜂窩旅游網酒店商務總監于洪尚認為，選擇能夠產生網紅效應的平臺比選擇網紅更重要，明星效應只能是加分項，酒店首先要選擇一個適合的平臺，然后把想表達的東西講明白，這樣才能產生好的效果。徐釗表示，酒店不一定非要花天價去請“帶貨王”，可以自己去培養類似的人物，也能有不錯的成效。王青提醒道，產品和需求的匹配非常重要，這一點不容忽視。 |
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