隨著國家“一帶一路”倡議的實施，進一步深化改革、擴大開放，給酒店行業帶來了更多的機遇與挑戰。緊抓行業出現的新特點、新動向，是酒店業把握時代脈搏，實現自身發展的重要一環。近日，湖南省旅游飯店協會第五屆四次會員代表大會暨2017年度湖南省旅游飯店行業頒獎典禮在湖南佳興世尊酒店舉行。在會上舉辦的“趨勢與洞見——2018酒店業論壇”上，與會嘉賓就目前酒店與科技的互聯前景、酒店品質打造與品牌建設等問題展開了精彩對話，共同探討酒店業發展路在何方。
厘清行業發展新趨勢
近年來，國內品牌酒店實力增長迅速，世界300強酒店報告中顯示，在2004年、2005年中國酒店能排名在154位之前的只有4家。2009年和2010年，錦江、7天、華住、金陵、海航等9家中國酒店集團已經出現在了前100位。從2015年開始，已經有3家中國酒店集團進入全球前10名，還有6家進入前50名。中國酒店行業發展迅速，規模逐步擴大，在國際市場中的份額比重也越來越大。但是，在萬豪大中華區高級副總裁林聰看來，“胖”不一定就健康，還要值錢才行。隨著酒店行業規模的擴大，越來越多酒店涉足到了自己不熟悉的行業，有著遠離自己核心業務的風險。此外，酒店也不能把高利潤看作發展的全部，投資人應關注酒店的運營能力，抓技術、抓管理、抓服務，抓住酒店行業發展的重心，結果自然不會差。林聰認為，酒店業會體驗到伴隨著規模擴大所帶來的陣痛。
相對于高端酒店規模的擴大、實力的增強，國內中端酒店市場也存在很大的開發價值。“根據過去交流得到的結論，三四線城市將會是未來中端酒店發展的風口。”環球旅訊首席商務官王京說，中端酒店發展，要嘗試通過共享或者空間設計來打破邊界，在有限的成本下提供更優質的服務，滿足賓客的核心需求的同時，還可以聯合第三方為酒店客人提供服務，也可以向周邊產業延伸。中端酒店要真正打開年輕人市場，讓更多的年輕人走出家里，走向酒店大堂，這才是真正的成功。中端酒店存在巨大市場，也是橫向擴展酒店業務的一條重要途徑。
酒店發展需要借力中國服務，提高服務品質是酒店業生存的根本之道。“中國服務是整個飯店行業、服務運營管理過程中一個核心，目的是感動賓客。”蘇州國泰南園賓館總經理顧曉春說：“只有感動賓客的服務才能產生溢價，只有產生溢價才能利用酒店的有限資源把利益最大化，否則一切都是表象。中國服務不是完美的服務，只要打動賓客就足夠了。”
科技賦能行業發展新動力
科技改變生活，這是社會發展的需求，也是酒店發展的動力所在。與會者認為，酒店管理者要抓住科技發展這個關鍵點，運用恰當的科技手段并通過溫情服務與管理持續為客戶創造價值，圍繞這個理念促使產生變革，變革產生新趨勢，兩者相輔相成推動酒店業發展。
如何用科技賦能？在酒店新的時代背景下，這個“能”到底是指什么？“我們也在進行數字化轉型，從原來最早系統提供商到后面變成系統服務商到今天可能是一個平臺的提供商。”杭州西軟總經理王敏敏表示，科技是為酒店提供幫助的一個工具。酒店不能過分依賴科技。酒店的科技應該結合酒店的SOP（標準操作規程）進行改變，也就是說隨著技術的改變同時也要改變SOP，科技給酒店賦能的意義就在這里。
美團點評酒店旅游事業群高級顧問馮潔表示，美團每天有將近2000萬的外賣數據，2000萬當中有近180萬都是以酒店為地址的。實際上這些數據都是一個在線平臺方可以賦給酒店的“能”，酒店方怎么利用這些數據調整自己的結構變化，更好地服務客人，實際上是酒店人要思考的問題。第三方平臺，主要是用數據和其他方式支持酒店更純粹地做工匠該做的事情。
科技賦能，要促使酒店更加個性化、定制化發展。海爾中央空調湖南分公司技術總監姚錦說，酒店可以運用科技為酒店提供更多更精準的節能降本的方案，降低酒店成本。
科技賦能，要求科技創新成果在酒店行業的應用要以客戶為出發點。湖南運達實業集團有限公司副總裁楊玻認為，一是創新的成果應該站在客戶角度去思考，提供的服務不是越多越好，而是要適合客戶；二是酒店可引入一些真正好的科技手段，讓客人感受到技術帶來的便捷。酒店要站在客戶角度設計產品，人工服務加上科技的釋放往往更能打動客人。
“科技賦能要對客戶體現出一種溫情和關懷，同時也要有適當的距離。”延年酒店管理有限公司董事長羅千均認為，要冷靜對待科技賦能，對其依賴性不能過大，不能一味指望科技為酒店帶來太大的改變。酒店自身要做好扎實的基本功，做好管理與服務。同時酒店體現溫情、關懷、服務的傳統不能丟。
品牌品質助力行業新發展
在和泰機構創始人趙曉川看來，品質價值與品牌價值是一個可以無限放大的話題，也是跟酒店自身利益訴求非常關聯的內容。作為經營管理者更要做一個價值主義者，有價值的酒店包括各個要素，管理服務營銷，最后匯聚到客戶價值的挖掘提升，讓我們的產品服務能夠使消費者滿意，使消費者感動，這就是品質價值與品牌價值變現。
“品質價值和品牌價值應該是相輔相成的，是統一的，品牌建立在品質之上。”長沙中維神農大酒店總經理李旭光說。人是企業的第一要素，也是核心要素。酒店的員工在酒店的品質價值和品牌價值上起著很大作用，團隊建設很重要。所有的管理層和員工隊伍一定要有一個統一的行為規范，讓員工建立一種行為習慣、行為規范，并達到情感認同，這樣團隊建設就不會出現誤差，以此來推動酒店品質的提升。
湖南佳興世尊酒店總經理鄒偉表示，提高品質價值與品牌價值首先要把握好定位，其次要精準把握服務細節，這樣的服務才有品質，才有價值創新。此外，在酒店的管理過程中，刻板僵硬地按照程序去執行，在某些情況下，反而導致客人的體驗很差。“追求品質價值的目的是讓客人有美好的感覺。”
華天集團黨委副書記、副董事長吳莉萍則表示，民族品牌或者國內品牌在系統化建設中缺乏專業經驗，創建一個品牌非常不容易，在維護、發展品牌方面有很多問題，但是我們對于品牌建設不能太自卑，現在的中國酒店市場已然是中國品牌和國際品牌共有的市場。打造品牌，要大處著眼小處著手，把品牌和品質當作頭等大事來做。 |
黑公網安備 23011002000022號