海南省旅游客運服務機構誕生于本世紀初期。當時的旅游汽車多為私人承包，與旅行社之間的議價能力不足，在“零負團費”操作模式中，自然容易成為旅行社壓低價格的主要對象，司機利益無法得到保障。其結果是一方面導致司機服務態度差，千方百計與導游勾結進行欺客宰客；另一方面削減了對于行車安全保養方面的投入，帶來了較大的安全隱患。
為了斬斷“零負團費”黑色產業鏈對旅游交通環節的侵害，保障旅游客運企業和旅游司機的正當權益，海南省于2005年成立了海南省統一旅游汽車服務中心，將旅游汽車全部納入公營范圍，杜絕私人承包現象，同時統一用車價格，并對司機提供了較好的就業保障，使客運市場秩序一度趨于平穩。后續由于缺乏競爭的“滾動發車”模式遭到質疑，中心一度解散。
中心的解散使旅游司機再度失去就業保障，重陷“零負團費”大坑。在這種情況下，海南省于2009年9月又成立了海南省旅游客運管理服務公司。公司運作模式由之前的企業主導變更為政府主導，主要工作人員由省運管局和省旅游委共同委派，實行統一調度、統一收費、統一分配、統一投訴等制度。該公司在穩定海南旅游客運市場秩序、保障旅游客運服務質量方面較之前的中心發揮了更充分的作用，但是其“政府主辦，財政補貼”的模式不符合市場經濟發展方向。2014年，公司改制為海南省旅游客運服務中心，性質變更為民辦非企業單位，實行“政府指導，行業自律”，同時重點就旅游客運行政區劃壁壘問題進行了全省旅游車同城化改革。
從上述改革歷程可以看出，海南省旅游客運服務機構的誕生與“零負團費”的時代背景密不可分，經過十多年的發展，在維護旅游市場秩序中發揮了積極的作用。海南省旅游客運服務機構這一模式是“零負團費”尚未完全根除的特殊時期為保障團隊旅游者的交通需求而產生的一個特殊管理制度，該制度較好地維護了旅游客運企業和旅游客運司機免受“零負團費”侵害，客觀上是一種倒逼旅游市場秩序向好的制度創新，在一定程度上值得肯定和推廣。
但是，該制度目前也存在一些亟須改進的問題，例如行政色彩較濃，市場機制無法充分發揮；管理體制過于僵化，缺乏靈活性；企業化運作不足，缺乏品牌效應等。全域旅游新背景下，海南省旅游客運服務機構的發展變革，也給了各地旅游客運服務工作一些啟示：
一是積極推動客運服務機構與政府脫鉤，引入行業協會機制進行運作。由于旅游客運涉及利益主體眾多，既包括各類旅游客運企業，也包括用車的各類旅游企業、旅游者等。為了能夠更好地協調各方利益，維護相關行業利益，建議引入行業協會機制進行運作。因此，建議成立省級旅游交通協會，在旅游交通協會指導下進行企業化平臺運作，接受交通廳和旅游委的共同監督。國內目前尚無旅游交通協會，類似的協會為旅游車船協會。但是從旅游交通融合發展的趨勢看，成立旅游交通協會勢在必行。協會成員既可以包括各類旅游交通運輸企業如旅游客運企業、航空公司、低空旅游公司、游船郵輪公司、房車公司等，同時也可以包括各類旅游企業如旅行社、旅游景區、會展企業等。
二是進一步完善準入、退出機制，鼓勵競爭。首先，完善招投標制度，在保證安全、優質服務的前提下，適當放寬旅游客運企業的準入條件。招投標門檻對于視安全為生命線的客運行業而言，門檻越高，意味著進入市場的客運企業其安全運營越有保障。其次，分期分批招標，有序投放。根據實際情況，對于經營期即將屆滿的旅游客車分期分批進行運力更新，并引導中標企業分批有序投放許可車輛。再次，完善市場退出機制。建議制定市場退出機制，對平臺內的客運企業實現動態管理，及時將服務質量不高、投訴較多的違規違法企業清退出平臺，取消其經營旅游客運服務資格。建立旅游客運企業和駕駛員“黑名單”公布制度，依法納入不良信用記錄。
三是由政府指導價轉向市場定價機制。政府指導價的初衷是為了穩定旅游客運市場秩序，抑制惡性削價競爭，保護旅游客運企業和司機的正當權益，也可以防止旺季時旅游客運企業哄抬用車價格的行為，以此保護用車方的合法權益。但是政府指導價也會因為價格固定不變，導致市場自發調節機制失靈，影響市場競爭程度，不利于企業服務品質的提升。建議逐步發揮市場配置資源的決定性作用，徹底實行市場定價機制，引導旅游客運企業之間實現良性競爭。旅游客運企業根據不同客源市場、不同產品類型、不同時間地點自主確定用車價格。同時繼續保留“先付費后用車”及“平臺統一結算”的制度。這種做法一是有利于借助平臺進行更為透明、便利的價格監管；另一方面避免“零負團費”造成的拖欠車費問題死灰復燃。此外，應建立健全旅游車價格監管機制，嚴厲打擊哄抬車價、價格壟斷等擾亂市場的違法違規行為，對旅游淡旺季實行價格干預，充分發揮行業組織對于價格自律的監督作用。
四是實行旅游客運服務機構品牌化戰略。應充分發揮旅游客運服務機構的集聚效益，實行品牌化戰略，提升服務形象。鑒于當前旅游交通融合發展的趨勢，建議將旅游客運服務中心更名為“旅游交通服務中心”或“旅游交通服務平臺”等。用“旅游交通”統領旅游客運、包車客運以及新興的自駕車旅游、汽車租賃等業務，擴大服務領域，完善服務功能。其服務宗旨定位為：著眼于全域旅游背景下游客的出行需求，打造安全、便捷、優質的旅游交通服務新品牌。同時，設計統一的、可識別度高的LOGO，所有加入平臺的旅游客運車輛均應在車身顯著位置統一噴中心LOGO以及平臺二維碼，員工制服、相關用品及宣傳資料等也均應出現LOGO。
五是拓寬旅游交通服務對象，促進平臺產品多元化。目前的旅游客運服務機構多以服務團隊旅游客人為主。而以海南為例，團隊客人僅占海南旅游客源市場的15%左右。所以，未來平臺應進一步著眼于散客市場，將自駕車旅游、房車旅游、汽車租賃以及會展商務旅游用車及其他包車業務等納入平臺，并可與景點、旅行社合作，推出特色旅游交通線路產品等。未來，甚至可以將低空旅游、郵輪旅游、游艇旅游等逐漸納入平臺，實現真正意義上的旅游交通專業服務平臺。同時，鼓勵該旅游交通平臺與其他第三方平臺開展合作，最終實現自有平臺與第三方平臺聯網、PC端與手機端同步的綜合信息化服務模式。
六是完善旅游交通服務標準。借鑒發達國家和地區的旅游交通服務標準，制定、完善旅游客運企業運營標準、旅游客運司機服務標準等，通過標準化建設提升旅游客運企業和旅游客運司機的對客服務水平。
七是構建以游客為中心的旅游交通服務評價體系。構建多元化的、便捷的旅游交通服務評價渠道。例如在每輛旅游車內顯著位置印制便于游客進行評價的二維碼，通過領取小禮品等方式，鼓勵游客積極參與旅游用車及旅游司機的服務評價，并以評價結果為主對旅游客運企業、旅游客運司機進行質量信譽考核?？己私Y果進行信息公開，通過星評制度等體現在客運企業、客運司機及客運車輛的信息欄中，為用車方進行選車決策時提供參考。同時建議考核結果與旅游客運企業退出機制掛鉤或者與司機薪酬掛鉤。對于評價優異的客運企業和司機，應進行宣傳，樹立行業典型。 |
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