| 今年4月，江蘇省旅游局委托清華大學(xué)開(kāi)展的“江蘇省游客滿意度調(diào)查”，發(fā)布了一季度報(bào)告成果，引起廣泛關(guān)注。如今二季度調(diào)查報(bào)告發(fā)布在即，昨日，省旅游局會(huì)同清華大學(xué)，專門就“江蘇省游客滿意度調(diào)查”出爐過(guò)程作了詳細(xì)解讀，強(qiáng)調(diào)該調(diào)查并非只考量景區(qū)、旅游服務(wù)等“純旅游”內(nèi)容，相比之下，城市衛(wèi)生、治安、公廁、吃住行等大環(huán)境，對(duì)游客滿意度的影響更大。省旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開(kāi)展“江蘇省游客滿意度調(diào)查”，是根據(jù)省政府《關(guān)于進(jìn)一步加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》組織實(shí)施的，以游客滿意度為中心，不斷提升旅游服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)江蘇旅游業(yè)在“質(zhì)”的層面上不斷提檔升級(jí)。
“現(xiàn)代意義的旅游活動(dòng)，已不僅限于景區(qū)，游客與普通市民一樣，會(huì)使用城市的公共交通、公共廁所，體驗(yàn)一個(gè)城市的治理水平。”承擔(dān)該項(xiàng)目的清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室有關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，在這樣的大背景下，游客滿意度的評(píng)價(jià)對(duì)象，既包括對(duì)景區(qū)景點(diǎn)、旅行社等“純旅游”要素的評(píng)價(jià)，也包含對(duì)地鐵、公交、出租車、商場(chǎng)、餐館等相關(guān)要素的評(píng)價(jià)，甚至還涉及交通、公安、城管等部門的執(zhí)法態(tài)度和執(zhí)法水平，可以說(shuō)，游客滿意度的評(píng)價(jià)對(duì)象幾乎涉及城市運(yùn)營(yíng)的所有要素。 記者注意到，具體而言，“江蘇省游客滿意度調(diào)查”涉及到旅游大環(huán)境、公共、景區(qū)、餐飲、住宿、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物、旅行社等九個(gè)方面，其中旅游大環(huán)境所占的權(quán)重，與旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)幾乎相等，而前者體現(xiàn)的是游客對(duì)一個(gè)地方整體環(huán)境的印象，后者則是游客對(duì)一個(gè)地方“純旅游”零距離的體驗(yàn)。如果算上城市公共服務(wù)、吃住行等方面，那么游客滿意度中，“純旅游”方面對(duì)游客的影響，所占權(quán)重只有1/4。
昨日上午，在南京總統(tǒng)府，記者就看到清華大學(xué)聘用的6名訪問(wèn)員隨即對(duì)游客進(jìn)行調(diào)查，在問(wèn)卷中游客們反映較多的，并非單純景區(qū)的問(wèn)題。來(lái)自浙江嘉興的羅先生就表示，南京的酒店服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物秩序就不讓人滿意。“現(xiàn)在是旅游散客化的時(shí)代，決定了游客滿意度的提升，不光是旅游部門一家的事情，而是涉及與城市建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)、維護(hù)的各個(gè)部門，是一項(xiàng)系統(tǒng)的、復(fù)雜的工程，政府應(yīng)該承擔(dān)牽頭的責(zé)任。”清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室有關(guān)專家表示。 |
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